Billet : La facture, de l’ubuesque au burlesque

Vous savez comme nous adorons nos clients. Vous devinez assez facilement qu’ils nous le rendent bien. Ils sont presque toujours très satisfaits de nos prestations. Et nous avons l’obsession du travail bien fait et du service rendu. Bref, cette relation commerciale serait sans tache s’il n’y avait pas l’inévitable matérialisation de la transaction : la facture.

Consciemment ou inconsciemment, même quand on est très satisfait, on ne l’est jamais au point de s’alléger d’un budget avec légèreté. Et on sent bien que chez nos clients, énormes machines bureaucratiques par nature peu chaleureuses, les « process », comme ils disent, ne sont pas forcément conçus pour faire le bonheur de la trésorerie des fournisseurs, même méritants.

Ainsi pas plus tard qu’hier, coup de fil du service comptable de ce très grand opérateur télécom. La dame est polie et charmante, il faut le reconnaître :
– « Bonjour, nous avons reçu deux factures de chez vous, mais vous avez mis « France » à côté de notre raison sociale ».
– « Ah et vous n’êtes pas basés en France ? »
– « Si, mais on ne peut pas traiter vos factures s’il y a « France » dans le libellé. Vous pouvez me les renvoyer ? »
– « Oui, bien sûr, vous pouvez me donner votre adresse email ».
– « C’est à dire que les factures sont échues »
– « Et donc ? »
– « Et bien, nous ne traitons que les factures papiers, il n’y a que les relances que nous faisons par mail ».
– « Je ne suis pas bien sûr de comprendre, figurez-vous que je suis client chez vous et je reçois vos factures… par mail, et vous n’êtes pas censés être à la pointe du digital ?»
– « Oui, mais ce n’est pas pareil, là nous ne pouvons traiter que des factures papier ».

Bon, bon, n’insistons pas, on parle quand même de plus de 20 000 euros, à ce tarif là, inutile de faire le fier à bras, inclinons-nous devant le process… même absurde. Et ça nous rappelle cette autre aventure, encore plus surréaliste qui s’est produite il y a deux ou trois ans. Encore un coup de téléphone d’un service comptable d’une immense entreprise. Là le ton est plus acariâtre :
– « Vous avez envoyé une facture par mail aux opérationnels avec qui vous travaillez ».
– « Heu, je ne sais pas (sur la défensive), c’est possible ».
– « Non c’est certain, ils me l’ont fait passer comme si de rien n’était, mais je sais qu’ils l’ont imprimée chez nous. J’ai reconnu le papier recyclé que nous utilisons en interne. Je ne peux pas traiter une facture envoyée par mail. Vous devez me renvoyer un original par courrier ».
– « Bien, bien (franchement taquin, limite moqueur). Et si nous-mêmes, nous utilisons du papier recyclé, comment saurez-vous qu’il s’agit d’un « original », voulez-vous que je vous la certifie conforme, pour vous rassurer totalement ? ».
– « Non, c’est inutile (ne percevant pas l’ironie de la proposition), nous verrons bien que votre facture vient du service courrier ».

Ouf ! Le « process » sera respecté et nous finirons même par être payés.

A propos de courrier justement, puisque les mails ne sont pas admis, nous sommes donc dans l’obligation d’envoyer vos factures le plus souvent à un « TSA ». On sent bien le traitement automatisé chaotique derrière cette adresse désincarnée. De fait, comme par hasard, une facture sur deux se perdait chez ce client bancaire régulier. Tenez-vous bien, nous avons réussi à lui faire accepter un envoi complémentaire par mail. Depuis, plus aucun problème. Le progrès est en marche, mais il prend son temps.

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