La communication interne, ça nous connaît. Nous réalisons en effet la moitié de notre chiffre d’affaires et de nos opérations dans l’univers du dialogue managérial. Des dirigeants, souvent même LE dirigeant – c’est trop rarement une femme on le sait – répond aux questions des salariés de l’intégralité de l’entreprise, de la branche, de la filiale, de la direction ou du service. Pour l’instant, les réseaux internes des entreprises ne permettent pas encore de réaliser des vidéos en direct que tous les collaborateurs pourraient visionner sur leur ordinateur, leur smartphone ou leur tablette. La bande passante disponible est en général loin d’être suffisante pour ne pas mettre en péril l’intégrité du réseau. Ce serait dommage de faire tomber toutes les applications métiers pour le seul plaisir fugace de dialoguer avec le big boss et de le voir répondre en image sur son écran. Les technologies évoluent dans ce domaine, mais plutôt lentement. Donc, pour l’instant, nous procédons autrement.
L’échange a lieu en direct mais par écrit. Le dispositif que nous recommandons est assez simple et fluide. Il est rodé depuis une quinzaine d’années, même si nous innovons en permanence. Les salariés peuvent poser des questions à l’avance dans les jours précédents le live. Ils peuvent le faire également en direct pendant l’heure d’échange. Le ou les intervenants répondent également par écrit. Le plus souvent, ils dictent leurs réponses à un membre de notre équipe qui les saisit sur un ordinateur portable, mais, de plus en plus de dirigeants, et non des moindres, sont eux-mêmes au clavier. Quoi qu’il en soit, les réponses sont envoyées progressivement, phrase après phrase. Il faut éviter les « blancs » de plus de 30 secondes, sinon les salariés s’ennuient et risque de faire autre chose.
Pour bien montrer que c’est le patron qui répond, en personne, et pour ajouter de l’animation, des photos de l’événement sont prises sur le vif et envoyées dans l’interface toutes les deux ou trois minutes. Mais la clé de la réussite du dispositif réside dans le choix des questions qui se comptent parfois par centaines, voire par milliers ; ce que nous appelons dans notre jargon la « modération ». Et là notre recommandation est assez simple : il faut sélectionner les questions les plus représentatives, les plus proches des préoccupations des salariés et ne surtout pas hésiter à sélectionner des questions dérangeantes surtout si tout le monde se les pose. On commence en général par 3 ou 4 questions posées à l’avance, puis on privilégie ensuite les questions arrivées en direct. L’idéal est de répondre à entre 25 et 30 questions en direct. Bien sûr, on peut préparer des éléments de réponse sur les questions auxquelles on s’attend, mais, pour plus de spontanéité et de transparence, il convient de formuler vraiment les réponses en direct.
Il faut reconnaître qu’une très grande majorité de nos clients respectent nos conseils dans leur lettre et dans leur esprit. Il en est même qui nous surprennent et nous font progresser. Ainsi cette banque régionale avait organisé en février une session de questions/réponses sur la commercialisation d’un produit avec les chargés de clientèle en agences. Nous avons été bluffé, les questions fusaient, précises, concrètes et les 5 experts du siège répondaient sur le même rythme. Une centaine de questions ont été traitées, bien plus que nos recommandations, mais le résultat est là : une formidable FAQ sur le sujet, réalisée en temps réel, de la pure valeur ajoutée.
Il en est en revanche qui n’en font qu’à leur tête et sont persuadés contre toute évidence d’être dans le vrai. Cette autre banque, qui ne choisit que des questions posées à l’avance, y apporte des réponses intégrales et nous demande de réaliser des copier/coller en direct. Personne n’est dupe tant le langage est écrit et peu spontané. Mais l’essentiel est sauf : on n’a pris aucun risque tout en mimant le direct ! Cette compagnie d’assurance est assez réfractaire au fait de répondre en direct. Elle dissimule ce blocage culturel derrière une volonté de privilégier la rapidité. Résultat : une dizaine de hauts cadres sont mobilisés pour formuler des réponses, qui, une fois validées sont mise en ligne avec la question correspondante. Près de 150 questions/réponses sont publiées en une heure. Personne ne peut humainement les lire, mais tout le monde semble trouver ça formidable, sans demander leur avis aux salariés-intranautes qui ont sans doute déserté au bout d’un moment.
De notre côté, le client est roi, bien sûr, mais nous n’en pensons pas moins, et la meilleure marque de respect que nous pouvons leur témoigner est de ne jamais cesser de leur apporter nos recommandations.