Aussi étrange que cela puisse paraître, il nous arrive non pas de perdre des clients, mais de ne plus avoir de nouvelles d’eux pendant parfois plusieurs années. Ils ne ressentent plus le besoin de faire appel à nous. De notre côté, comme nous avons la chance d’avoir beaucoup beaucoup d’autres très gros clients qui nous demandent de réaliser de plus en plus d’opérations. Cela nous ennuie, bien sûr, mais nous sommes assez occupés – 31 opérations en direct programmées pour le seul mois de juin ! – pour ne pas avoir le temps de ruminer ni de trop nous en formaliser. Et, au fond, tout bien réfléchi, nous avons l’intime conviction que ce n’est jamais totalement perdu. Un jour, ils y reviendront, c’est sûr. Parfois, cette conviction peut tenir du « wishfull thinking ». Mais, souvent, heureusement, elle se concrétise.
C’est ainsi que nous avons eu la très bonne surprise de travailler à nouveau avec la Société Générale. C’est pourtant un client historique que nous avons accompagné dans sa communication interne pendant des années. Dans les moments de belles performances comme dans les moments de crise. En 2008 par exemple, le président de l’époque Daniel Bouton, avait répondu en direct aux questions et tenté de rassurer plus de 40 000 salariés de la banque (!) dans un « chat » en direct sur l’Intranet dont nous avons assuré l’organisation deux jours après le déclenchement de la fameuse affaire Kerviel. Les échanges étaient tellement forts et la solidarité des équipes tellement manifeste que la direction de la communication de l’époque avait envoyé le texte intégral de ce dialogue à la presse. Un cas d’école de communication de crise rebondissant de l’interne vers l’externe.
Inutile de dire que ce type d’événement crée des liens et que nous avons continué à travailler plusieurs années avec le groupe y compris et surtout avec le nouveau management, Frédéric Oudéa, le grand patron, en tête. Jusqu’à ce que, pour des raisons qui ne nous appartiennent pas, on ne fasse plus appel à nous à partir de 2011 ou 2012. Sans doute la volonté de tester d’autres formats moins exigeants que le direct. Tout d’un coup, au début du printemps, on nous rappelle. Et c’est reparti comme si ça n’avait jamais cessé. Frédéric Oudéa a répondu mardi soir, puis mercredi matin, en direct aux questions de milliers de collaborateurs. Pour le coup, il a fallu organiser deux sessions pour mieux couvrir les fuseaux horaires tant le groupe s’est internationalisé en quelques années. De fait, les questions arrivent nombreuses d’Inde, des Etats-Unis, de Chine, de Madagascar, du Moyen-Orient comme d’Europe, évidemment. La satisfaction tant du principal intéressé que de ses communicants a l’air bien réel. Espérons que ce soit reparti pour quelques années à nouveau.
La semaine prochaine, ce sera au tour d’Areva de renouer avec ses sessions en direct après une interruption de 4 ou 5 ans également. Ce sera le directeur des ressources humaines du groupe qui s’efforcera de répondre en direct aux préoccupations des salariés. Comment expliquer ce retour de flamme de ces très grandes entreprises ? Un phénomène de mode lié à la montée en puissance d’outils comme Periscope et surtout Facebook Live mettant le direct au centre de la communication corporate ? C’est ce qu’a essayé d’expliquer l’hebdomadaire Stratégies dans un dossier récent *. Et de donner la parole à de savants dirigeants d’agence toujours prompts à expliquer des phénomènes qu’ils n’ont jamais vus venir avec des phrases impérissables : « le live repose la question de la présence digitale de l’entreprise et oblige à être dans l’immédiateté sans perdre de vue le futur ». Mazette ! Plus simplement, depuis 17 ans, nous permettons au management de grandes organisations d’avoir un échange direct sans intermédiaire avec l’ensemble de leurs équipes. Ce besoin fondamental, d’un côté comme de l’autre, n’était pas satisfait avant nous. On peut le perdre de vue pendant quelque temps, mais on y revient inévitablement un jour ou l’autre.
*Stratégies du 11/05/2017 « Quand le discours d’entreprise part en live »